Dipl. en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente

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TITULACIÓN

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Inicio: a confirmar

Modalidad: Online

Duración: 7 meses

Carga horaria: 200 h.

Dirigido a: Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y en general aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).

SABER Y SABER HACER

Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean desafíos en este sentido.
El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil exige a las empresas diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes. Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla. En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente. Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.


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APRENDERÁS A...

APRENDERÁS A…

> Comprender las estrategias de CRM en vinculación con las nociones de experiencia del cliente.

> Adquirir herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio.

> Incorporar los principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.

> Entender cómo incorporar las redes sociales a la gestión omnicanal.

> Conocer y saber elegir las tecnologías que facilitan una gestión de la experiencia omnicanal.

> Saber cómo gestionar la experiencia del empleado, especialmente el más joven.

> Saber dimensionar y gestionar los canales asistidos.

> Poder poner en práctica los conocimientos adquiridos en un proyecto concreto.

METODOLOGÍA

METODOLOGÍA

La Diplomatura ha sido diseñada en modalidad online. Cada asignatura cuenta con un diseño didáctico y pedagógico que permite realizar un aprendizaje autónomo con el apoyo permanente de un equipo especializado de docentes y tutores que lo acompañan en ese proceso. Se cursa a través del acceso al Learning Management System (LMS) de la UBP, donde los profesionales interactúan con los materiales, realizan consultas a los tutores (por chat o mensajería), acceden a videos, participan en los foros de discusión y en las videoconferencias (en vivo), realizan actividades, resuelven casos y completan evaluaciones. Se propicia el relacionamiento en red (networking) entre los profesionales provenientes de diferentes lugares y el cuerpo docente estable e invitados.

BENEFICIOS

BENEFICIOS

> 20%: asistentes a las ediciones del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC); miembros de las Asociaciones en Latinoamérica: AMDIA y CACC (Argentina), APEBIT (PERÚ), CFP (Paraguay) y ACEC (CHILE).
20%: Lectores de los Media Partners: Contact Centers, Dr Cex y Prensario y clientes de los Sponsors: Jabra, Konecta y Dialapplet.
15%: graduados/as y docentes UBP; 2 o más personas de una misma organización.
Estos beneficios se consideran sobre los aranceles (excluyendo la matrícula) y no se acumulan. La persona puede elegir el de mayor conveniencia y según la forma de pago gozará de descuentos adicionales.

CRÉDITO FISCAL

CRÉDITO FISCAL

Las empresas Mipymes podrán solicitar el reintegro de las actividades de capacitación realizadas por su personal en relación de dependencia. De esta manera, las organizaciones recuperan de forma sencilla y rápida hasta el 100% de los gastos incurridos. El reintegro se materializa con la entrega de un Certificado de Crédito Fiscal, que puede endosarse o utilizarse para el pago de impuestos. La Universidad Blas Pascal se encuentra inscripta como UCAP (Unidad Capacitadora) bajo el Nº de inscripción: 02279.


Directores

Director – Docente

Eduardo A. Laveglia

Consultor, profesor de posgrado e investigador. Doctor en Ciencias Económicas (UBA), MBA (USAL-Deusto), Ingeniero (UBA). Fundador y Director Ejecutivo de Proaxion. Associatede ICMI (USA). Miembro del board del Contact Center IndustryAdvisory Council (CIAC).25 años de experiencia

como consultor en Latinoamérica para importantes empresas locales como globales. Director del MBA in Marketing Management (USAL-SUNY). Conferencista, autor de diversos artículos y del primer libro sobre un caso argentino de experiencia del cliente.

Director – Docente

Juan Pablo Tricaríco

Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI. Titular Dr Cex S.S. Business Development Manager de Virtual Agora. Presidente de ALOIC. Miembro Comisión Directiva de AMDIA. Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de Interacción con Clientes en Bs As Argentina

Editor de Dr CEX (Customer Experience) . Director de la Comunidad CX e Instructor del Diplomado en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente, de la Universidad Blas Pascal. Disertante e Instructor para distintas Organizaciones en todo América (DMA, PACE, CIC Brazil, ACEC, ACDECC, APEBIT, CBECIC, IMT, Universidad del Salvador, Universidad de Belgrano, Universidad de Palermo, UCA, San Andrés, AMDIA, Universidad Blas Pascal, entre otras Organizaciones).

¿Por qué estudiar esta carrera en la UBP? MIRÁ EL VIDEO

Daniel Iglesias

Daniel Iglesias

Consultor y profesor universitario. Me gradué de Ingeniero Electrónico en la Universidad de Buenos Aires y poseo un MBA en Dirección de Empresas por la Universidad de Deusto-España y la Universidad del Salvador-Argentina | Gerente de Proyectos en Proaxion | Director de Especialización en Gestión de Negocios Electrónicos en USAL

Cecilia Solano

Cecilia Solano

Contadora Publica (UBA); Psicóloga Organizacional (INEPA) | 15 años como Gerente de Calidad – Servicios al Cliente y Cobranzas para AMERICAN EXPRESS | 5 años como Gerente de Servicios al Cliente y Venta Telefónica para ORIGENES AFJP |22 años como Consultora Independiente en Customer Experience

CONTENIDOS

MÓDULO 1. Gestión del relacionamiento con los clientes

Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.

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MÓDULO 2. Gestión de la información en la era del Big Data

Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.

MÓDULO 3. Customer experience design & management.

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Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.

MÓDULO 4. Gestión de la Interacción por redes sociales

Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.

MÓDULO 5. Tecnologías para la gestión de la experiencia omnicanal

Vinculación entre CustomerEngagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de CustomerEngagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gammification. CustomerEngagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.

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MÓDULO 6. Gestión de la experiencia del empleado

Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas”. (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un Millennial con los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.

MÓDULO 7. Gestión de canales asistidos

Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.

MÓDULO 8. Capstone project sobre gestión de la experiencia del cliente

Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real.

INSCRIPCIÓN

Completar aquí la solicitud online; abonar el importe de la matrícula y enviar documentación digital requerida.

BENEFICIOS

Con empresas.

BIBLIOTECA

Atención personalizada.

AUDITORIO

Con capacidad para 350 personas.

Formación en Habilidades Blandas.

Ciclo de conferencias inspiradoras.

EXPERIENCIA UBP

Doble titulación directa MBA

Maira Calzada

MBA José Luis Randazzo

MBA Evangelina Darsie

MBA Ramiro Montes

MBA Eduardo Cittadini

Pablo Quevedo

MBA Hugo Caligaris

MBA Luciano Crisafulli

AUSPICIANTES INSTITUCIONALES


MEDIA PARTNERS


ALIANZAS ESTRATÉGICAS

DISTINTIVOS DE LA DIPLOMATURA

Networking con profesionales de todo el país y de Latinoamérica.

Rápida salida laboral.

Proyectos interdisciplinarios de Innovación y Responsabilidad Social.

CURSADO

ONLINE

Plataforma de estudio innovadora
Método de educación avalado por CONEAU
Exámenes con profesores UBP en tu localidad
+170 Centros de Estudio
Comunicación personalizada con profesores
Intercambios y viajes académicos

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